经常可以发现这样的现象，店铺里越有人，人们越会往里走，店铺越没人，就越没人往里走，我们也知道，店铺客流越大，销售业绩越高，店铺客流小，业绩越低，按照顾客的性格分类，我们可以分析哪些顾客可以留，哪些留不住，哪些可以短时间内成交，哪些顾客会成为我们的忠实顾客。不同性格的顾客，我们应该用什么样的方法应对。

一．随便逛逛的顾客
       这种顾客是悠闲类型的，100个进店的顾客有70个是逛客。这种顾客首先没有作好完全购物准备，以消遣为目的，这时候导购人员要知道这种顾客有购物准备不充分，所以介绍商品价格应该信仰一点。应该让顾客随机购买，这样容易产生销售。这些顾客有时间去逛，她们从店铺买完商品，逛到另外一个店铺的时候发现这家的价格还要低，顾客就会回来要求退货。
       所以对待这种顾客介绍商品的时候，一定要价格低。质量优为最好。

二．兴奋型顾客
       这消费者在购物过程中情绪变化激烈。面部表情丰富，如果购物等待或是导购言行动作怠慢，会激烈起这类顾客烦躁的情绪甚至激烈的反应。她们比较粗心，容易遗失所带的物品。导购人员要主动进行交际，但不要与她们争执，提醒她们不要遗忘所带物品。
       她们喜欢买奇特物品，一旦被商品某一处特点所吸引，往往会果断作出购买的决定。不原花太多时间的思考。而事后又往往后悔莫及。接待这类的顾客，导购应该要眼疾手快。及时应答，并辅以柔和的语言和目光，使顾客的购物情绪到达最佳状态。

三．急躁型的顾客
       对待急躁型的顾客，一般来讲注意说话的语速要慢，但是动作不能慢，因为顾客没有耐心，否则容易造成顾客流失，急躁型的顾客购物目的很明确，往往成交时间比较短，一般来讲，成交率在百分之20左右。

四．活泼型顾客
       这类顾客的购买行为表现对广告，导购人员等外界刺激反应灵敏，接受能力强对购物环境的周围的人适应能力强，但情绪也容易波动，往往随着环境的改变而转变自己的观点。她们通常表达能力强。表情丰富善于交际 乐于主动与导购人员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。有时，还会征求在场的其她的消费者的意见，表现活跃，因此，对这类消费施加影响比较容易奏效。接待这种类型的顾客的过程，当好她们的参谋。
       对于这类顾客。她们性格外向 导购应该主动与她们交谈。要多向她们提供新的信息。但要让她们进行自主选择。遇到问题时，应该尽量满足她们的要求。

五．安静型顾客
       这类顾客在购物过程中情绪稳定，心理状态极少通过表情表现出来，善于控制自己，自信心较强，不易受到广告以及他人的左右或是外界影响喜欢通过自己的观察，比较作出购买的决定对自己喜欢熟悉的商品和品牌会产生连续购买行动。导购人员在接待这种类型的顾客时，避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反感。这类顾客她们喜欢清静，不会听取他人的意见。她们心细缓慢决定。对待这类顾客时，要有耐心，细心，不要同她们过多的交谈或表现亲密和热情，要把握好的服务“度”。

六．沉默型的顾客
       这种顾客很容易看出导购人员的服务水平及销售水平怎么样，有些导购语言组织频率过快，要是问的太多，会把沉默不爱说话的顾客问烦了，对待沉默的顾客，导购应该用分段换人打招呼的方式，不能用跟踪式服务。对这样的顾客，如果导购有把握让她们开口说话，成交率更高。

七．敏感型顾客
       这类顾客在消费过程中情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，而且体验深刻，往往能发现商品的细微之处，购买行为拘谨，不愿与人沟通，决策过程缓慢，多疑，即不相信自己的判断，又对导购人员推销介绍心怀戒备，甚至买后还会疑心是否吃亏上当。她们对商品和服务等都过于挑剔，如果她们对商品得不到满足。会易努甚至于会和服务人员发生口角争执。
       接待这类消费者，导购人员要小心谨慎，细心观察，适当疏导，打消他们不必要的顾虑，服务语言要清楚明了。与她们谈话要恰到好处在她们需要服务时要热情相待，使她们在愉快轻松的气氛中购物。

八．内向型顾客
       一般说，内向型顾客不会单人来购物，她们的典型特点是不会拿主意，当导购人员在销售过程中听顾客有“随便”这样的词出现时。那么销售重心要马上转移到陪她来购物的人身上。

九．优柔寡断型顾客
       这种顾客数量较多，比较难缠，尤其在女性顾客里，可以利用卖场同同伴和其它的顾客来提高成交率，这部分人比较多，所以这部分顾客导购应该加强服务。

十．权威型顾客
       这种顾客一般派头比较大，她讲究更多的是服务，不太在意商品的价格，导购人员要注意语言和服务质量，应该强力推荐店铺中价格较高的商品，因为权威型的顾客只要认为导购的服务比较满意，成交率就会很高。并且她的成交金额，成交数量会很大，这种顾客的退货率几乎是没有。

卖场销售中的顾客表现  

1.产生兴趣
       盯住商品的顾客，有的离开，但也有人因为对商品感兴趣而驻足。为时她会触商品，同时可能向导购问一些相关商品的问题。

2.展开联想
      产生兴趣并获得一定印象后，会进一步想象该商品能给自己带来哪些益处，对自己有些什么帮助。

3.希望拥有
       当顾客联想发展到一定阶段时，就会产生拥有它的欲望和冲动。因此准备购买，但并不是立即就会购买。顾客还希望寻找更理想，更满意的商品。

4.比较权衡
       顾客对商品产生了强烈的购买欲望后。通常还要进行细致的比较。如比较商品的品牌。颜色，风格，价格，质量。比较权衡下顾客决定是否要购买。产生信任在进行各种比较和思想斗争之后，大部分顾客会对商品产生信任并决**买。这种信任来自于宣传和导购的服务。

5.采取行动
       这时顾客决**物，卖场的导购人员应注意顾客反应，如果顾客决**买。注意是否缺货。则导购人员应向顾客推荐相应的商品。要缓解顾客因缺货而引起的不满。


       徐国刚，现任众博管理顾问总经理、智慧中国总经理、美国格里集团顾问  ，以哲学思维为基点，结合医生诊断思维模式提炼企业管理顾问模式，通过20年管理经验及多层次实践，得出可持续、落地的研究成果。 研究成果：企业成长导航系统、生意运营导航系统、组织运营导航系统。 EMAIL：xugu********

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