[在线服务体系管理]

[课程背景]

互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程优势]（课程特色）

全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！

 以解决问题为导向，用运营实战为核心。

化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！

强化运营策略，启发营销思维！     

一、    在线服务优势与挑战

1.    互联网用户行为报告；

2.    互联网应用革新与用户习惯；

3.    用户行为路径图解；

4.    网民信息诉求图解；

5.    用户主导变革在线服务时代；

【案例研讨】各大巨头的用户之争；

【案例研讨】主流电商平台在线服务SWOT;

二、    在线服务运营系统

1、        互联网思维服务文化：

2、        互联网思维独孤九剑；

【案例研讨】乔布斯到雕爷牛腩；
【案例研讨】三只松鼠到小米；

【案例研讨】google式管理模式全球发酵；

【案例研讨】海尔互联网模式管理变革，海尔华为终端联合到服务整合；

【案例研讨】中国移动磨百盒；

3、        互联网用户两性关系；

【案例研讨】任务完成度+用户体验度；

4、        用户体验度管理系统；

5、        用户体验5类核心；

Ø  感官体验：强调舒适性。

Ø  感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐； 案例：爱奇艺，搜狐视频；

Ø  交互体验：强调易用/可用性。

Ø  交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；

Ø  案例：凡客晒单！

Ø  情感体验：强调友好性。

Ø  情感体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；

Ø  案例：当当网数字馆

Ø  浏览体验：强调吸引性。

Ø  浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；

Ø  案例：宜家家居；

Ø  信任体验：强调可靠性。

Ø  信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；

Ø  案例：360用户账户系统，网购赔付；

【案例研讨】服务品质体验：用户体验度综合服务体验品质检测；

【案例研讨】移动积分商城；139邮箱；

【案例研讨】中国移动在线服务体验；

5、移动互联网用户体验管理5种途径；

Ø  1、全面测试你的应用；

Ø  2、 像用户一样思考

Ø  3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见

Ø  4、 专注于提供最有用的功能

Ø  5、 神形合一，整合外观和功能

Ø  【案例研讨】：微信产品案例；平安壹钱包；

6、        用户体验提升小工具；

【案例研讨】用户体验度简单诊断小工具

三、    在线服务质量管理

1、以用户满意度为中心服务品质；

Ø  优质服务标准图；

Ø  服务品质阶梯：

Ø  服务理念模型图；

Ø  营销学角度的客户服务；

Ø  以服务为中心的企业架构；

【案例研讨】：京东的在线客服演变！

【案例研讨】淘宝投诉处理机制改变；

2、    服务品质管理系统；

Ø  优质服务理念决定服务品质；

Ø  产品与服务关联服务品质；

Ø  客户服务满意度的价值；

Ø  服务体系建立流程；

Ø  确定服务流程关键要素；

Ø  确定客户满意度标准；

客户服务协作体系组织确立；

【核心指标】服务品质质量管理3要素；

【案例研讨】中国移动在线服务质量优化；

3、新型在线服务整合

u  自媒体在线服务整合；

l  【案例研讨】官方微博运营；

l  【案例研讨】官方微博互联网矩阵建设；

l  【案例研讨】微信运营系统化要求；

l  【案例研讨】微信在线服务运营管理；

u  新型在线客服模式；

u  移动互联网在线客服体系模型；

u  交互式服务创新；

【案例研讨】中国移动交互工具整合；

u  服务平台系统融合；

【案例研讨】中国移动在线服务平台系统；

四、    在线服务投诉管理

1、        互联网投诉数据：

Ø  案例：双11投诉翻倍的背后；

Ø  案例：通讯业投诉分析；

Ø  网民投诉o2o知多少？

2、        互联网投诉原因；

Ø  客户投诉起因：三大投诉诱因；

Ø  客户投诉过程；

Ø  网民投诉原因分析；

Ø  互联网投诉的背后？服务品质的思考！

【案例研讨】团购网站泡沫经济昙花一现；

3、互联网分享式投诉；

Ø  服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；

Ø  对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；

Ø  投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；

Ø  投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；

【案例研讨】新浪微博十大新闻事件；

【案例研讨】中国联通渠道之殇；

【案例研讨】中国移动香港54元套餐风波；

4、        互联网舆情管理；

Ø  为什么要做舆情监控？

Ø  舆情管理8项指标；

Ø  舆情管理3大模式；

Ø  舆情管理5种方法；

Ø  互联网口碑的力量：互联网资产；

【案例研讨】从一亿捐款到损失80亿；

【案例研讨】一头毛驴引发的争议；

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