一堂企业家们高度认可、风靡全国各地、最火爆的员工培训课

一个新浪、搜狐、人民网等10大网站联袂推荐的职场新概念

一场让员工接受心灵洗礼、创造再生、挑战人生的职业素养课

《服务意识与服务心态提升》

                          ——樊付军老师主讲—

【课程背景】 ：

樊付军老师认为：物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式，并不能满足和适应不同层次业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能完全满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾？

【物业员工心态与服务意识培训简介】

培训时间： 0.5天

培训对象：物业公司的全体员工

【培训方式】：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好

物业员工心态与服务意识培训目的：

1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

物业员工心态与服务意识培训背景：

物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业

要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从物业管理企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。

职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。培育一批物业管理师，就是把物业管理领域的专业人才，纳入到全国统一职业准入系列，有利于物业管理行业的长进发展，有利于

构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。

您是否在工作中常常听到这样的声音：

——“工作特别累，收入才这么一点点！

——“混呗，打工的，都这样的”

    ——“上班是为了薪水，说白了不过是挣口饭吃。”

——“工作嘛，说得过去就行了，能交差就不错了。”

——“一切都不关我的事，我只是个打工的。”……

良好的工作态度是职业道德的崇高表现。每一位员工都应该将心态摆正，停止抱怨，爱岗敬业，脚踏实地，积极主动；摆正心态干工作是赢在职场的关键。所以，我们惟有摆正心态，直面复杂、残酷的现实，方能安然度过一个个寒冬，迎来职业发展的春天，樊老师将为您解读密码！

【老师简介】 ：

广州市物业经理人协会顾问

广州培训师联合会会长

华为管理模式资深研究者

国内执行力实战派培训专家，

新快报企业沙龙战略合作讲师

总裁培训网特聘专家

广东培正学院客座教授

中国人力资源开发研究会特聘专家

【授课风格】 ：

樊老师的课程激情洋溢、互动性强、案例丰富，非常贴近学员的实际情况，能够根据学员的情况深入浅出、逻辑性强，培训过程中能够为学员号脉，解决学员实际工作中的难题，樊付军老师拥有极高的授课技巧，授课如行云流水，大气磅礴，众多案例信手拈来，内容精彩纷呈，他善于运用启发式授课风格，注重实战、实用和实效性，拒绝空洞的说教与虚华，语言幽默风趣，富有激情、现场感染力极强，全力以赴，把培训视为一种使命！所到之处，学员们无不被他“用生命的激情和力量做培训”所震憾和感动，好评如潮。

【课程大纲】 ：   

前言：物业公司高效工作五大作风——从理念到动作

1、勇于负责——对工作负责，其实就是在对自己负责
2、马上行动——不要犹豫，不要等待，马上行动

3、绝对服从——工作来临，第一接受，第二完成

4、没有借口——习惯找借口，成功没入口，没有借口
5、说到做到——说到就要做到，要做就做最好

一、物业员工心态决定企业发展
1、什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型

案例：王牌服务心态打造

二、员工心态“五大陷阱”

1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？

1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之

案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心

四、物业员工服务意识培训

1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧
3、掌握有效物业服务的原则

五、物业服务技巧培训

1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理

案例：如何应对客户投诉

六、优质物业客户服务培训

1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

七、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的物业服务弥补

八、物业客户服务培训总结

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟演练：

就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练

课程结束：  

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影