课程目的：

 1、正确认识顾客抱怨与投诉

 2、分析顾客投诉产生的原因

 3、阐述顾客投诉处理的方法

 4、客服人员情绪压力管理

课程对象：客服人员

课程时间：12小时（2天）

课程内容：

第一部分：客户抱怨与投诉的处理

一：正确认识客户抱怨与投诉的价值

1、客户投诉的蝴蝶效应

2、客户投诉带来的影响

3、绝大部分不满意客户为什么不投诉

4、抱怨即信赖

5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机
案例1：海尔洗衣机投诉案

案例2：日本三菱的投诉案
二、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、客户抱怨投诉的五种心理动机
（1）、求发泄的心理
（2）、求尊重的心理
（3）、求补偿的心理

（4）、报复的心理

（5）、试探的心理

实践工作中案例分析，小组讨论

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

分组角色扮演，两两演练上面的案例

五、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

案例分析，小组讨论
六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求

角色扮演，小组演练

七、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

角色扮演，小组演练

八、当我们无法满足客户的时候……
（1）、替代方案
（2）、巧妙示弱

（3）、巧妙转移!
（九）、巧妙降低客户期望值技巧
（1）、巧妙诉苦法
（2）、表示理解法
（3）、巧妙请教法
（4）、同一战线法

全程分析演练案例：

案例1：王先生彩铃取消却收费的投诉

案例2：张女士月初一号销户却要收一个服务费投诉

案例3：陈先生套餐送手机没到期要取消不肯补钱投诉

案例4：肖先生套餐到期没通知就默认延期投诉

第二部分：客服人员的情绪压力管理

一、认识情绪
　　1、情绪的功能
　　2、情绪扭曲
　　3、你遭遇过情绪绑架吗？（视频）
　　4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活？

二、当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？
    1、找回你的感觉
    2、小组练习：感受性训练
    3、角色扮演

三、解析愤怒
　　1、怒火“攻心”（客服案例）
    2、怒上加怒（案例：踢猫效应）
    3、愤怒镇静剂：呼吸法、散步法
    4、图解情绪冰山理论（案例分析）
    5、表达愤怒的四个步骤（角色扮演）

五、情绪管理：生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适
    1、小组讨论：客服工作中的常见情绪
    2、情绪来了怎么办？
    3、情绪调适五大步骤

 4、ABC合理情绪疗法

六、你的情绪按扭在哪里？
　　1、当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。
    2、当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。
    3、小组讨论：你的心理按扭在哪里？

七、不要被卷进客户的情绪里
　　案例讨论：工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时，
    1、你心里有怎样的感受？
    2、哪些是他的情绪？哪些是我的情绪？
　　3、如何不受他的影响？

八、学习情绪压力管理的方法：

1、hrV自主平衡三步法

2、禅法静心减压

3、拍打减压、

4、舞蹈、音乐、画画减压

5、健康发泄压力的8种方法