培训时间： 2019年7月23-24日（2天）
培训地点： 北 京
培训费用： 4200元/人；学习卡5张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象： 呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心培训师、呼叫中心班组长、呼叫中心质检、呼叫中心储备管理人员
【课程目标】
1、认请环境与土壤-新时代新玩法新定位
2、认清岗位角色定位
3、帮助学员常握新时代团队管理的方法与工具
4、用运营的方法做好团队
5、帮助学员提升胜任能力
6、帮助学员深度了解用人选人激励人的方式方法
7、帮助学员通过技能提升与情绪提升打破常规思路做好管理工作
【授课形式】
1、课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行；
2、案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；
【课程大纲】
第一篇定位决定价值
1.环境与土壤的变化
2.大我与小我的认知
3.三层使命更好定位每一个“我们”
4.马斯洛理论在服务领域的应用
第二篇三个看板看能力构成
1.服务与需求的演变
2.交互价值与服务的要求
3.做好服务的能力
4.搭建冲上云霄的天梯—职业生涯规划与能力匹配
5.班组长能力结构—五种能力
第三篇 团队赋能—一场全民参与的游戏
1.培训体系重构、培训赋能与管理
2.碎片化的知识赋能—让知识生动起来
3.多端输入多端输出的知本时代构建
4.客户赋能的全民服务机制
第四篇 服务体验构建--质检的
1.不做“铲屎官”-一场人人都是体验官的游戏
2.质检的演变与创新玩法
3.全员皆嗨的点赞游戏
4.横向驱动与向上管理
第五篇 练就火眼金睛—不让自己一个人奋斗
1.大数据与小数据的应用
2.现场的看板的应用—人人都是现场管理
3.现场的小感动—让幕后奉献越来越有仪式感
4.绩效管理—一场激发内驱力的全民活动
第六篇 口吐莲花--好好说话的艺术人人都可以掌握
1.线上线下好习惯养成
2.因人而异的沟通方式与渠道
3.好好说话，世间没有拒绝和否定句，好句式决定好结果
4.好生意是聊出来的-营销机会导入篇
第七篇 不想当网红的客服不是好销售
1.做事做秀两不误---职场的自我张扬
2.沟通即变现服务即营销
3.销售力的导入与价值再造
4.展望—未来的服务与服务人
【讲师简介】
张艳
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
主要背景：
吉林大学管理硕士
《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业,?现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。
