【课程大纲】
第一讲 眼界决定境界-塑造投诉专家的合理格局
多媒体渠道这么多什么是服务咨询？什么是投诉？还有区别吗？怎么区分？有哪些特征？具备哪些微秒特性？升级到微博，论坛的人群有哪些特征？这些特征又给我们投诉处理带来了哪些难度 ？
1. 互联网+时代，全民体验时代的投诉新概念？
2. 投诉深思与熟虑？
3. 投诉的表象与冰山之下？
4. 不同投诉渠道的客诉特点？
5. 投诉客户的行为特征的分类，理性OR感性？
6. 投诉处理的目标？
7. 投诉处理的意义发酵？
案例与实践1:
第二讲 行成于“思”毁于随-培养投诉专家走心的思考
渠道之多，数据之大，如何集齐所有化成我们的技能技巧，快速匹配客户需求处理。建立以平衡企业和客户的双赢体验！如何分析客户的心理变化？同时在处理问题时又要秉承什么样的理念？让我们一起这样直面客户！
1. 大数据助力投诉案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型
Ø 如何“知” ？-听-闻-问-切
i. 测试与练习
Ø 如何“行”？-去尤
2. “合一”的双赢-客户期望值预估模型
Ø 如何测算客户的基本期望？-
Ø 如何确认客户期望值GAP？
Ø 建立平衡自己企业与客户的期望值模型
3. 投诉处理的迎门“3“步曲
Ø 投诉处理专家的情绪预期
Ø 投诉专家对案例的分解
Ø 投诉专家的决策建议
4. 心的修行
Ø 同理心
Ø 公平心
Ø 平常心
5. 客户投诉心理的趋势演变
Ø 客户投诉心理有哪些？
Ø 投诉心理的特征有哪些？
Ø 投诉心理特征下的聊技应如何发挥？
第三讲 人才是第一生产力-投诉专家的选用育留
对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1. 投诉专家型人才的选，用，育，留9型工具
2. “选才标准“如何慧眼识英雄
3. “用人标准“如何人尽其才，知人善用
4. “育人标准“如果因材施教？
5. 投诉专家的隐形翅膀-聊技
n 聊技定义
n 聊技元素
n 聊技思维的培养
n 聊技背后的心理学
n 聊技对应的客诉类型
n 聊技的关键环节
a) 聊技氛围营造
b) 聊技动机匹配
c) 聊技目标提取
d) 聊技话题管理
e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧
n 聊技发挥的禁忌
聊技案例与实践：
理性案例：
Ø 标准不清晰
Ø 资格受限制
Ø 规章制度问题
Ø 承诺未兑现
Ø 管理方面问题
Ø 服务质量问题
感性层面：
Ø 专家情绪未匹配
Ø 专家标准化流程服务
Ø 客户情绪失控
第四讲 投诉案例的流程风控4步走及惊喜服务4连环
1. 案例分析，透过报表找寻意料之内的风险
Ø 定义风险概念
Ø 定义风险识别标准
Ø 根据风险特征维度划分类型
Ø 根据已划分的类型特征给出应急机制
2. 流程的标准、构建流程、可实施落地
Ø 全面性
Ø 层次性
Ø 集成性
Ø 可操作性
Ø 信息化性
3. 跨部门结合，统一风控的边界设限
Ø 流程覆盖
Ø 摇起“法律法规“的双桨
法律概念浅析：
a) 消保法
b) 合同法
5、惊喜服务水到渠成
Ø 意料之外，重塑信任
Ø 小成本大惊喜的内容服务
Ø 高级管理者的语言关怀
Ø 尘封记忆中的感恩叫醒
结束：
快速实施，落地有效
【讲师简介】
王美红
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
主要背景：
l 国际注册培训师
l 呼叫中心实战专家
l CC成长吧专栏专家
l 荣获“2014年品牌讲师”称号
l 荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号
培训经历：
在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。
培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。
