【课程背景】

当下，企业与客户的对话与对接方式，除了传统的电话服务之外，回复及时性相对于邮件、微博官方等要求更高一些的公众微信、QQ、APP、在线服务端等服务方式已经成为客户与企业交流的“新宠”渠道，而这些渠道正因为智能化、可视化、高效能等系列优势，不可否认，正持续给企业带来更多的利润与市场份额，同时，也带来了更多的挑战。

客户联络中心管理团队在这样背景以及发展形式的全渠道的服务方式转变过程中，在系统运营、绩效管理、流程优化、人员培育、客户管理等方面，不得不力争在优化契机与管理创新上快速转身，进而逐渐提升本企业全媒体时代下客户联络中心的核心竞争力，使得与客户交互的每一个沟通触点中，能创造相比以往传统服务方式更佳的客户服务体验，为企业创建更良好的品牌与形象，这可以说是当今管理者们不得不面临的一场硬仗。

经过近些年的沉淀，在线服务相比电话服务，客户感知的习性爱好，对企业政策以及服务品质的期望，对在线客服坐席的要求、如何在交互中挖掘客户需求并创造营销机会，这些企业管理层高度关注的点，管理脉络正在慢慢的清晰。

本次课程将透过全渠道下各行各业客户联络中心在线服务品质与表面现象，从多个视角精准剖析与诊断，梳理出在线服务管理的核心关键点以及高绩效服务质量型在线客服团队的要求与培育方法，助力企业在当下的挑战机会与竞争中胜出。

【学员对象】

  客户联络中心经理、主管、、班组长；流程运营管理职能岗、培训主管、经理、质检主管、经理、储备管理干部、企业在线服务一线业务骨干等行业专才

【课程收益】

● 通过讲师引导，学员收获诊断本企业在线服务品质优劣的方法技巧与维度

● 帮助学员梳理以及洞察在线客服渠道中的客户心理特征与行为表现

● 带领学员掌握在线客户画像的技术以及需求挖掘、服务营销之道

● 带领学员掌握高绩效在线客服人员培育之道

● 学员可全方位透视在线客服统筹运营体系构建与管理之道

● 掌握如何通过有效的绩效考核方案正向激发客服的主观能动性

● 丰富的经典案例可触类旁通，激发学员提升以及优化改进企业在线服务品质的动力，清晰管理方向与人员培养目标

【课程大纲】

一、在线服务万象：透过现象看本质

☆ 在线服务品质万花筒

1、案例：比比谁更有“威力”

2、客服心声与客户之声

3、案例：到底委屈了谁？

4、那些擦肩而过的服务营销机会

☆ 企业在线服务品质诊断之道

1、在线客服坐席的服务意识诊断法      

2、在线客服坐席的营销技巧评判法  

3、在线服务流程设计与客户政策诊断之道

4、在线客服品控能力诊断之道

☆ 在线服务管理常见误区

1、整体规划误区

2、人员管理误区

3、绩效管理误区

4、培训与品控误区

二、在线服务渠道客户共情之道

☆ 常见在线客户的行为表现

1、效率型客户行为表现

2、感受型客户行为表现

3、试探型客户行为表现

4、“三求”型客户行为表现

☆ 在线客户服务感知形成路径

1、在线客户旅程地图剖析

2、客户如何通过在线服务感知企业服务战略与品质

3、在线客户服务感知形成要素剖析

☆ 如何与在线客户共舞

1、需要具备的“共舞”心态

2、需要遵循的“共舞”原则

3、在线服务艺术价值塑造的重要意义

三、如何绘制在线客户画像

☆ 在线渠道客户群体分析

1、哪些客户喜欢自助以及在线服务？

2、什么情况下客户会转换电话服务渠道？

3、在线服务渠道客户群体分类

☆ 如何绘制在线渠道客户画像

1、企业业务类型与客户画像的关联

2、如何透视客户文字背后的心理活动

3、如何透过文字风格快速诊断客户类型

4、在线渠道客户画像诊断方法与技巧汇总

四、如何通过客户画像挖掘服务需求

☆ 如何获得客户的显性需求

1、电话服务渠道客户需求传递特征

2、在线服务渠道客户需求传递特征

3、在线服务渠道代表客户显性需求的文字“暗号”汇总

☆ 如何获得客户的隐形需求

1、传统挖掘客户隐形需求的常见招式

2、什么样的在线客户隐形需求容易被忽略

3、挖掘客户隐形需求的令箭---话术与技巧展示

4、如何做到恰到好处不让客户反感？

☆ 在线客服精准营销技能提升

1、如何克服营销心理障碍？

2、如何结合客户画像与挖掘隐形需求设计营销方案？

3、在线精准营销需要避免的“弯路”

4、精准营销如何做到“事半功倍”

五、高绩效在线客服人员培育之道

☆ 高绩效在线客服岗位胜任力模型

1、卓越电话渠道坐席岗位胜任力模型

2、在线客服与电话客服的共性与差异

3、高绩效在线客服坐席岗位胜任力模型

4、高绩效在线客服坐席日常行为与表现

☆ 如何培育高绩效在线渠道客服

1、新入职在线渠道客服培育之道

2、电话渠道转在线渠道--转岗客服培育之道

3、综合技能坐席在线服务技能培育之道

4、服务营销职能型在线客服培育指导

☆ 在线客服人员培育不可缺少的关键行为

1、关于绩效要求

2、关于辅导与帮助

3、关于激励与关心

六、在线渠道运营管理优化之道

☆  他山之石，他们如何抢占了先机

1、 标杆企业在线渠道运营体系借鉴

2、 智能化在线服务如何引领时代潮流

3、 标杆企业在线服务品质给予我们的思考

4   实际案例分享---关于运营管理优化与改善，我们可以做些什么？需要什么样的支持与协作？

☆ 在线渠道绩效考核管理艺术

1、思考：在线客服工作激情与主动性不强的深层原因?

2、常见在线客服绩效考核指标解读

3、服务型在线客服绩效考核指标管理

4、营销型在线客服绩效考核指标管理

七、如何通过有效质检提升企业在线服务品质

☆在线服务渠道品控三大现状

1、缺乏专业质检人才

2、质检效率与效果不尽人意

3、缺乏精准定位与执行标准

☆ 在线渠道服务品质质检五大重点

1、坐席服务态度

2、坐席服务技能

3、服务流程与系统运用优化改进点

4、客户感知与服务体验

5、服务危机预警机制

☆在线服务渠道质检品质提升实践

1、组织架构与质检结果运用的关联

2、在线服务渠道质检体系实践辅导

3、质检案例：您是否具备了一双慧眼？

八、在线服务渠道员工激励与团队建设

☆ 在线服务渠道员工激励与辅导

1、管理者需要知道的激励原则

2、管理者遇到的激励难题

3、让员工拥有成就感的激励与辅导之道

4、实践指导：角色扮演

☆ 在线服务渠道团队建设之道

1、在线服务团队的“无声”特征带来的管理困惑

2、“有声有色”的高绩效在线服务团队营造之道

3、给团队管理者的叮咛

☆ 两天课程总结

【讲师介绍】

   全满枝

        ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师

v PTA国际职业训练协会认证培训师

v 国家一级人力资源管理师

v 客户联络中心新生代员工领域研究领军人物

v 呼叫中心资深运营管理专家

v 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）评审专家

v 相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》

v 中国电子商会“客户联络中心班组长认证系列课程”执行讲师

全老师2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部高级经理、培训总监等岗位，全程设计了携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目，至今携程的呼叫中心人才培养仍秉承了她的思想精髓。

全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家。