【课程目标】
v 掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
v 学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
v 掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法，能够解决呼叫中心管理中的实际问题
【授课形式】
课程讲授 + 案例分析 + 工具使用
【学员要求】
1. 自带或共用笔记本电脑
2. 预装Excel 2007或2010版 、“分析工具库”组件
3. Excel预装Excel有加载宏的权限许可
4. 具有Excel插件安装权限许可
【课程大纲】
第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模块
2) 什么是平衡的绩效管理体系
3) 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
1. 明确追踪指标
2. 合理设定目标
3. 有效数据收集
4. 综合数据分析
5. 持续绩效提升
第二篇 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标：了解数据收集的意义和价值
1) 明确追踪指标
1. 客户的声音
2. 流程的声音
3. 员工的声音
2) 绩效目标的设定原则
3) 数据收集--常见的呼叫中心报表体系
第三篇 数据分析方法统筹篇
目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题
1) 绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
a) 三个层面：个人层面、队列层面和整体层面
b) 五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法
2) 趋势分析法
a) 趋势分析法的主要作用
b) 趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
c) 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
3) 对比分析法详
a) 对比分析的主要应用领域
b) 对比中要注意目标
c) 对比分析法案例分析
4) 趋势、对比分析综合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的应用
b) 分布分析图详解
c) CPK分析
d) 分布分析法综合案例
第四篇 数据分析方法提升篇
目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后
的故事和数据身边的故事
1) 关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系
a) 对照关系
b) 制约关系
c) 因果关系
d) 散点图的主要要素
2) 细化推理法
a) 时间维度的细化
b) 人员维度的细化
3) 根源分析---关联和细化推理的综合应用
4) 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？
5) 综合数据分析案例----销售转化率的提升
【讲师简介】
付 勇
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
² 曾任联想全球服务用户体验总监
² 曾任联想全球备件运营总监
² 曾任联想移动互联服务总监
² 曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监
² 20年的服务运营经验
² 现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长
付老师是业内公认的客户服务与用户体验专家，拥有近20年的联想任职经验，2000年加入联想，具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作，曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监，移动互联服务总监，服务战略联盟与新业务发展总监等职务，具有非常丰富的服务运营和用户体验经验
培训专长：
数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理（高级）、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等。
