顾问式销售-基于客户导向的全员销售（广州，7月18-19日）
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学员掌握到与客户打交道过程中的有效的『客户导向全员服务』模式技能； 　　
学员掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能； 　　
学员掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能。

【课程大纲】
■单元1：客户导向变革，企业可持续发展
■自从英国发起『工业革命』以来，造就了『工业时代』，企业制造大量商品销售给客户，慢慢演变成『以产品为中心』思维，企业的员工认为他们在的工作责任就是要销售产品给客户。
■二战结束之后，1940年代，美国全面发展经济，经过40几年的快速成长，到了1990年代，美国的经济成长逐渐缓慢，市场竞争越来越激烈，多数企业的业绩受到了很大的冲击，公司效益也明显下滑，市场由卖方市场逐步转变为买方市场，慢慢演变成『以客户为中心』思维，企业存在在的目的就是要创造客户。
■经济全球化全球化对本地企业的影响。
■企业变革的目的是为了让企业可持续发展。
■全球化是什麽？
■是一个以经济全球化为核心、各国在政治、文化、科技、军事、安全、意识形态、生活方式、价值观念等多层次、多领域的相互联系、影响、制约多元概念。
■过程引起了全球性的竞争，结果是出现了资源短缺、环境恶化、金融风险等全球性问题。

■企业变革：没有成功的企业，只有可持续发展的企业。
■企业可持续发展：提升执行力。
■企业可持续发展：战略、长期目标、组织能力一致性。
■企业战略是什麽？
■企业战略规划表明了这家公司打算做什么，以及不做什么。
■企业必须了解没有任何竞争优势是永恒的。竞争对手复制该企业核心战略的速度，决定了该公司竞争优势能够持续多久。
■什么是企业核心价值观？
■是企业核心团队或者是企业家本人发自内心的肺腑之言，企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条。
■企业可续发展：统一企业管理价值观
■支持员工成长、为客户创造价值、为公司创造效益、为社会承担责任。
■企业可持续发展：
■4P营销战略。
■4C营销战略。
    
■企业可持续发展：以客户为中心的营销战略。

■彼得.德鲁克：以客户为中心
■客户必须被假定是理性的。
■客户理性第一个表现是需求多样化。客户是毫无忠诚的，他们总是希望找到更好的供货商，总是希望买到更好、更高价值、更有品味的产品或服务。
■客户忠诚的战略意义：
■客户忠诚有利于企业巩固现有市场。
■客户忠诚有利于降低营销成本。
■客户不会立即选择新服务。
■客户不会很快转向低价格产品。
     
■企业可持续发展：提高客户忠诚度十大原则：
■供应商控制产品质量和产品价格。
■供应商提高服务质量。
■供应商提高客户满意度。
■供应商超越客户期望。
■供应商正确处理客户的问题。
■供应商做好服务内部客户。
■单元2：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」
■提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。
■可靠性：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。
■回应性：协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
■确实性：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
■关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。
■有形性：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。
■提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
■体验：自己是客户时，对于供应商的要求认为是合理的；但是自己是供应商时，对于客户同样的要求认为是无理的。
■案例分享：屁股决定你的脑袋。
■『客户导向全员服务』模式：探索客户问题需求
■说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。
■挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。
■管理客户不合理的期望。
■案例分享。
■『客户导向全员服务』模式：提供解决方案建议
■快速响应客户要求。
■建立客户对企业的信心。
■确认双方责任，赢得沟通的主动性。
■案例分享。
■『客户导向全员服务』模式：采取行动解决问题
■为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。      
■案例分享。
■『客户导向全员服务』模式：确认满足客户期待
■解决客户问题之后，确认是否满足或者超越客户期望。
■即使在这个阶段，也要强调聆听的重要性。
■案例分享。
■单元3：案例视频：谁扼杀了这个合约？
■了解整个案例及讨论的主题。
■描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。
■理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。
■案例分享。
■单元4：案例视频：无辜的留话者；案例视频：教学片
■理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
■练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
■案例分享：面对客户不满意并且投诉，领导者如何与承办人员沟通？
■理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
■案例分享：屁股决定你的脑袋。
■单元5：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片
■理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
■学员练习：客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
■理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
■理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。
■理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户。
■掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法。
■案例分享。
■单元6：案例视频：繁忙的客户经理；案例视频：专业的竞争对手
■理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
■理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。
■理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。   
■理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。
■理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。
■单元7：案例视频：不会倾听的业务副总；案例视频：教学片
■理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
■理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。
■理解聆听客户在『客户导向全员服务』模式每个步骤同样重要。
■单元8：案例视频：于事无补的求助热线；案例视频：教学片 
■理解『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
■练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
■理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。
■理解供应商解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。
■案例分享。
■理解先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。
■案例分享。       
■单元9：工作坊（1.5小时）
■小组练习，讨论、分享
■每个小组找出一个学员在公司工作中客户不满意案例，然后每个小组轮流到其他小组，针对每个小组的案例，大家『头脑风暴』，提供想法，群策群力，找出合适的解决问题的方法，利用课堂上学习的的技巧，重新制定一个『行动计划』。
■前面的学员案例，必须根据企业管理原则：为客户创造价值、为公司创造效益。重新制定一个『行动计划』。
■每个小组学员向全班展示重新制定『行动计划』内容，并且分享过去执行原来计划的误区，以及以后需要改善的地方。
■单元10：总结和行动

【讲师介绍】
  陈南宏老师,曼顿培训网(******** 与学员互动性强。
25年大中华区经理人管理工作经验。
服务客户
中国石油化工集团、中国建筑工程总公司、中国人寿保险集团、中国中化集团、中国平安保险集团、中国电信集团、中国中信集团、中国航空工业集团、中国人民保险集团、中国宝钢集团、中国中铁建设集团、中国东风汽车公司、中国外运长航集团、中国机械工业集团、海尔集团、山东海科化工集团、远东控股集团、国家电网南瑞集团、广州越秀集团…
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【费用及报名】
1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
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