客户服务人员综合提升训练（苏州，5月30-31日）
【举办单位】北京曼顿培训网  ******** 中国培训资讯网  ******** 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
3. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、客户服务与客户服务技巧
1. 客户服务与服务营销
2. 客户服务技巧的基本含义
3. 客户服务能力与个人的职业生涯
4. 客户服务：态度决定一切
二、服务理念一：以客户为中心
■小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距
1. 客户服务的概念
■练习：小组拼词汇
■练习：优质的客户服务表现
2. 以客户为中心的理念和表现
■练习：区分何者为以客户为中心
3. 如何使客户获得的价值最大化
■小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
三、服务理念二：独享超值服务的回报
1. 提升客户需求的先见能力
2. 超值服务的无穷价值
■计算与研讨：超值服务的回报
四、服务理念三：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
■小组研讨：请比较潜在价值的大小
五、服务理念四：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
1. 谁是我的内部客户？
2. 内部客户服务的理念
3. 内部客户服务的各种形式
■看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
4. 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
1. 理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
1. 认识服务沟通
■研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2. 倾听的技巧——倾听的一般注意点
■案例分析：区分不同表现的听的习惯
3. 说的技巧
■研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
■案例分析：说的口气
4. 问的技巧
■案例分析：问的智慧
■如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
5. 身体语言
■活动：身体语言的影响力
■案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6. 电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求
■案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
1. 接待客户
■比较练习：接待客户的不同表现
■练习：接待客户时打招呼的标准
2. 理解客户——理解客户的一般要求和方法
3. 帮助客户
■把握客户的期望值
■管理客户的期望值
4. 留住客户
■留住客户的基本步骤
■留住客户与深挖客户需求的结合
二、有效应对客户抱怨
1. 认识客户的不满、抱怨、投诉
2. 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
3. 参与公司客户反馈系统的构建
三、客户服务实践与案例分享
1. 努力带给大家好心情
2. 把握客户的心理提供个性化服务
3. 细微之处见真情
4. 不断进行服务创新

【费用及报名】
1、费用：培训费3280元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：******** (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)