打造服务力：让您的客户由满意走向忠诚（上海，12月14-15日）
【举办单位】北京曼顿培训网******** (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。
【课程亮点】
■用户至上，体验为王，强化服务营销的意识；
■成功始于口碑，服务决定未来，训练服务营销的技能；
■融入最新微咨询实践，分享大量服务战略及服务策略的案例。
【课程大纲】
模块一：让卓越的服务理念深入人心
■客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
■（SERVICE）的七大要素
■服务理念的认知
■四大服务模式
■制定优质客户服务标准
■服务对企业的意义
■“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
模块二：服务人员应具备的条件
■现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？
■KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
■专业服务人员应具备的知识
■服务人员的专业形象
■超值服务——客户服务人员心态管理
■十大好习惯和十二大不良习惯
模块三：修炼卓越的客户服务技巧
■接待技巧
■接待基本礼仪
■电话接听技巧
■服务人员专业用语
■语言表达技巧
■用客户喜欢的方式去说话
■表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
■有效倾听----听客户之想说
■服务场景练习----同一句话说出不同的境界
■巧对客户的句型
■赞美的技巧
■了解客户类型
■如何预测顾客的类型
■客户类型分析
■注意你的措辞
■处理客户投诉
■客户投诉的影响
■几种错误投诉的处理方法
■难缠客户的心理和投诉原因分析
■处理客户不满和投诉的程序
■处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
■当不能满足客户的要求时如何说
■特殊客户投诉的类型
■处理投诉时的情绪自我控制
■投诉处理结束的工作
■处理客户的不满意——抓住机会
■变抱怨客户为忠诚客户的绝招；
■服务流程持续完善
■服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
■真理瞬间
■瞬间感受与服务影响圈
■服务流程实施原则
■服务细节完美修练
■消除你脑袋中的框
■不说不可能
■案例研讨
【讲师介绍】
袁琪老师，曼顿培训网(******** (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
