客户关系管理（北京，8月17-18日）
【举办单位】北京曼顿培训网  ******** 中国培训资讯网  ******** 客户关系管理概论
■谁是客户
■客户关系的定义
案例：王永庆卖大米
■客户关系管理的核心思想：四个方面
■客户管理管理对企业的意义
■客户关系管理的内容：3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
■客户价值：顾客价值与关系价值
■客户的终身价值（CLV）计算
■客户的状态
■客户的生命周期及计算
2、客户选择
■客户的选择与定位（STP）
■市场细分：消费市场与产业市场
■市场定位
案例：ZALＡ的市场定位
■什么是好客户
■大客户不一定是好客户
案例：ＩＢＭ的短视
■客户选择的指导思想
■客户的开发
案例：西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚
1、客户信息
■个人客户与企业客户
■获得客户信息的渠道
■利用数据库管理客户信息
案例：麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
■为什么对客户分级
■客户金字塔
案例：宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
■沟通的目的
■三个层次的障碍
■沟通的漏斗
练习：倾听的测试
■同理心定义
■共鸣的三个层面
■客户沟通的途径
■如何处理客户投诉
■处理冲突的沟通模型
■处理困难情景的7A原则
4、客户满意
■把我客户期望
■提升客户价值的八个方面
■案例：锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
■四类客户忠诚
■提升客户忠诚的八大策略
案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例：泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
■?客户流失的原因
■冷眼看待客户流失
案例:美国第一银行对流失客户的管理
总结：双赢思维、沟通与信任的关系
【讲师介绍】
  张老师,曼顿培训网(******** 王老师,曼顿培训网(******** MBA）；并曾在瑞典斯德哥尔摩大学商学院学习国际商务。现任公司销售、领导力的等领域签约讲师。
在近20年的工作经历中，王先生曾在中国轻工业品进出口总公司工作，先后担任物流主管、销售经理和上海分公司副总经理。在担任上海分公司副总经理期间，实际负责分公司的全面运营，不仅对产品的销售和市场有更全面的体会，更积累了进出口公司的运营管理经验，从战略和管理的角度来加强销售和市场工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鹰国际集团，负责集团主要产品在中国市场的大客户销售和管理，更加在管理实践中融会贯通了其在销售和客户管理方面的技能和经验；2009年起王先生开始服务于欧洲著名培训公司CEGOS（中国），进入管理培训行业； 2013年起王先生开始服务于等公司，凭借其多年的工作经验，为客户企业和学员分享其在销售、市场、客户管理等方面的心得。
王先生不仅通过学习，在企业的现代管理方面有丰富的知识和技能，也通过多年打拼，在企业的销售、市场和客户管理方面有较深的实践工作经验。
王先生在企业培训中逻辑清晰，内容丰富，并将理论和实践相结合，擅长和学员分享其以往的知识经验；亦能吸收国外先进课程的精华，将其传授给中国学员。王先生授课时能够带动学员参与，共同研讨各种问题和案例，并启发和引导学员自主找到解决方案，学员普遍反映受益匪浅。在针对企业客户的培训中，王先生会提供若干解决方案，能帮助企业切实加强管理，提高员工的素质和技能。
【费用及报名】
1、费用：培训费3980元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：******** (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)