【上海】《房地产客户管理管理与危机与控体系构建》(10月23日)

　　【课程收益】

　　1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系;

　　2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系;

　　3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则;

　　4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系。

　　【金牌讲师】

　　廖老师：IATA国际训练协会认证培训师、四川省职业经理人协会会员、万科集团五星级讲师、蓝光集团九段位讲师、新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师、国内多家企业咨询管理有限公司特聘讲师、长期从事CRM研究工作，15年专业客服经历，长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有深厚丰富的实操和理论经验。

　　【课程对象】

　　1、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监

　　2、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

　　【课程大纲】

　　一、行业领先的客户关系管理体系

　　1、何为CRM

　　2、大客户管理体系构成

　　3、CRM相关制度

　　4、CRM----系统工程定位

　　5、客户关系管理部门角色定位

　　二、万科“6+2步法”

　　1、客户导向贯穿房地产开发全流程

　　2、人性化设计源自客户需求的自我设定

　　3、从客户接触点到客户敏感点的升华

　　三、 打造完美的交房体验

　　1、完美的交付-交付前充分准备

　　2、完美的交付-过程中精细控制

　　3、交房活动与营销相结合

　　4、完美的交付-结束后评估总结

　　四、客户投诉处理与风险预控

　　1、投诉的定义

　　2、客户投诉心理分析

　　3、投诉处理基本方法与流程

　　4、一诉两制

　　5、客户投诉数据分析与分析模型

　　6、群诉处理预案制定原则

　　7、群诉处理七大策略

　　8、媒体沟通与预控

　　9、谁是新闻发言人

　　10、风险预控体系与危机应对

　　11、客户投诉实战案例分析

　　五、打造出色的客户服务管理团队

　　1、职场心态与个人规划

　　2、客户服务领导者的五项原则

　　3、客户服务员工的潜能激发

　　4、管理案例分析

　　【费用说明】

　　【主办单位】中房商学院

　　【时间地点】2016年10月23日 上海(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组)

　　【培训费用】2800元/人(讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇)，会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　【联 系 人】丹丹老********

　　【电子邮箱】20601********

　　【官方网址】中房商学院 ********　　中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。